カスタマーサポートの
高度化とCX領域の拡張
ライブコマースが
新たな成長機会を生み出す

ベルシステム24は、コンタクトセンター事業を祖業としながら、バックオフィス領域まで含めた総合BPOへと事業を拡張してきました。事務作業などで定型化されている業務を請け負うことで企業の効率化を支援しており、現在は約1500社の業務を受託する規模へと成長しています。

同社が次の成長軸として見据えるのが、CX（顧客体験）の高度化です。コンタクトセンターを中核としたBPO事業の拡大に加え、顧客接点を創出・最適化まで支援領域を広げています。

川添氏は、「カスタマーサポートにとどまらず、昨今ではマーケティング領域まで含めて顧客対応を広げていくことが求められています」と説明します。実際、近年はカスタマーサポートとマーケティングの境界が曖昧になり、企業からも一体的な提案を求められるケースが増えています。

こうした中で、新たな顧客接点として注目したのがライブコマースサービスの「foove＋」です。同社にはSNS配信やウェビナー運営を通じて蓄積した配信ノウハウがあり、機材・運用ともに内製化が進んでいました。この強みを活かし、クライアント企業に代わって商品を紹介・販売する「配信支援」としてサービス化。配信基盤に「foove＋」を採用し、企画から運用・人材・効果検証まで含めたトータル支援を提供しています。

こうしたサービスを支えるのが、コンタクトセンター業務を通じて顧客対応力を磨いてきた人材です。
「例えば化粧品メーカーであれば、日頃からお客様対応をしているコンタクトセンタースタッフがいるため、商品理解や顧客課題への対応力は非常に高いです。そうした人材は豊富な知識と経験を持っており、ライブコマースにおいても十分なナレッジやアセットを活用してもう一歩踏み込めると考えています」（川添氏）

foove＋の可能性を探るため、ベルシステム24ではまず社内での実証に着手しました。2025年10月から12月にかけて、スポーツ系アパレル、アウトドア関連商品、食品といった異なる商品で計3回の社内優待セールの生配信を実施。配信の進行はすべて自社の従業員が担当し、実務的な観点から運用の型を検証しました。
「もともと配信のプロではないので不安もありましたが、回数を重ねる中でコツや方向性が見えてきました。一定の型があれば自分たちでも十分に伝えられるという手応えを得られたのは収穫です」（川添氏）

従来はイントラネット上で商品情報を掲載する形で社内販売を行っていましたが、生配信と組み合わせた場合、購入数は約2倍に増加しました。「ライブで伝えることで購買につながる効果が明確に出ており、この点はクライアントからも評価いただきました」と川添氏は振り返ります。

他方、商材による差も顕在化しました。スポーツ系アパレルのように幅広い層に訴求できる商品では成果が出やすいものの、アウトドアなどターゲットが限定される商品では購買数が伸びにくい傾向が見られました。また、メールやLINEなど複数チャネルでの事前告知が視聴者数に影響することから、ライブ単体だけではなく集客施策を含めた全体設計が重要であることも確認できました。

「3回目の食品はおせちを扱い、12月という時期性もありつつ、配信視聴者限定のクーポンを用意するなど施策も工夫して検証。ABテストのように条件を変えながら、ライブコマースを単なるツールとして使うのではなく、今後どう活用していくかまで含めて検討してきました。そうした視点でやり取りを重ね、foove＋の実装に至りました」（川添氏）

ベルシステム24では、2026年5月からサービス提供を開始しました。同社のサービスの強みは、「試せる」環境を提供できる点にあります。配信環境や人材は同社が提供するため、クライアント企業は大規模な初期投資なしにライブコマースを試すことができ、成果が見えれば継続的な運用へと移行することが可能です。メーカーやEC事業者を中心に引き合いも増えており、BPOサービスの次の柱としての期待が高まっています。

今回のfoove＋の実装ではコメントのピン留め、ピクチャーインピクチャーで視聴しながら商品を購入できる機能など運用現場の要望が迅速に反映されており、顧客体験に適した形で進化している点も特徴です。川添氏は「素早いレスポンスと対応はとてもありがたかったです」と評価します。

さらに同社はグループ連結で約3万人の従業員がおり、このネットワークを活用した流通モデルの可能性も見据えています。川添氏は「テストで実施した社内向けライブコマースのような取り組みは、クライアントが抱える在庫の有効活用にもつながります。さらには約1500社の取引先ネットワークを活用し、企業同士をつなぐハブのような役割ができれば新たな価値が創出できると考えております」と述べ、こう締めくくりました。

「新規事業としてライブコマースに取り組み、LTVの向上に貢献していく方針です。2026年までにある程度の導入実績を積み上げ、継続的な顧客接点として活用していきたいと考えています」（川添氏）

コンタクトセンター業務で培った顧客対応力を活かし、高付加価値領域の拡大を目指しています。